Les marques communiquent-elles en toute transparence sur les réseaux sociaux

Je vous livre ici une réflexion personnelle fruit de mon expérience professionnelle et d'échanges avec des experts dans le domaine des réseaux sociaux et de la communication.

On peut lire un peu partout dans les médias (presse spécialisée, blogs…) que le succès de la présence d’une marque sur les réseaux sociaux passe par la transparence des propos, que ce soit au travers de ses blogs ou de ses pages sur Facebook.

Pour moi la notion de partage est une fausse bonne idée diffusée par les professionnels qui veulent laisser croire qu’il n’y a pas de censure, pas d’informations taboues.

Force est de constater que les marques aujourd’hui sont obligées de revoir leur mode de communication, il n’est pas évident d’affronter la critique de clients déçus et qui l’expriment parfois de manière véhémente. Sur les réseaux sociaux comme Facebook, on voit très peu de commentaires négatifs rester en ligne bien longtemps. Dans la majorité des cas, ils sont supprimés sans aucun commentaire de la marque ou cette dernière s’arrange pour avoir un flux d’informations suffisant qui fait reculer les commentaires négatifs au niveau des anciennes publications qui ne sont plus visibles. S’il faut une preuve concrète de ce que j’avance, je citerai juste l’absence d’un bouton « je n’aime pas » sur Facebook pour signaler officiellement qu’on n’aime pas une marque. Mais combien de marques l’accepteraient ?
 

Répondre en toute transparence est assez complexe car la marque s’engage et ses propos restent inscrits et se diffusent sur la toile à travers les fonctions virales de certaines plateformes sociales. De plus, les services juridiques et les services de presse sont souvent peu enclins à autant de transparence.

Enfin, comment peut-on parler de transparence quand on « sous traite » sa communauté à une agence et dans la plupart des cas à un stagiaire sans l’annoncer sur ses pages ? Je n’invente rien, il s’agit là de vécu. Les agences avec lesquelles j'ai déjà travaillé font très souvent appel à des stagiaires dès qu’il s’agit de réseaux sociaux.